Experts comptables : identifier et mieux vendre votre valeur

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Face à la concurrence accrue des legaltech et aux regroupements des cabinets, les leviers de croissances sont de plus en plus complexes pour les experts comptables. Les problématiques courantes rencontrées sont généralement liées à l’innovation, au management et à la vente de missions et de valeur. 

En effet, pour développer son cabinet, un expert-comptable doit apporter de la valeur à ses clients et répondre à leurs besoins de manière proactive. Et si la profession est réglementée, elle n’empêche pas la création de valeur. D’autre part, il est important que tous les membres d’un cabinet soient en mesure de vendre de la valeur à leurs clients et de leur offrir une expérience exceptionnelle. 

Enfin, le sujet de la marque employeur commence à prendre son importance : non seulement, il faut être en mesure de recruter de bons collaborateurs mais il faut aussi savoir les fidéliser. 

Les enjeux sont donc clairs : attirer plus de clients et les garder, être plus performant et plus rentable et attirer les meilleurs talents (et les garder aussi).  

Oui, mais comment ? 

Les 3 défis stratégiques sur lesquels se concentrer 

Pour être performant et se développer, un cabinet d’expertise comptable doit relever plusieurs défis. S’ils peuvent varier en fonction des objectifs, du marché ciblé ou des compétences, trois d’entre eux sont récurrents. 

Développer la satisfaction client

Un cabinet d’expertise comptable doit être en mesure de fournir des services de haute qualité, avec une grande précision et une grande efficacité. Mais la qualité de service ne suffit pas : il faut aussi proposer les bons services aux bons clients, savoir les conseiller en fonction de leur situation, les informer des changements légaux, fiscaux et autres, ce qui nécessite de connaître leurs situations professionnelles mais aussi personnelles. 

Pour développer cette satisfaction client, le cabinet doit être à l’écoute des besoins de ses clients, leur fournir des conseils personnalisés et être réactif à leurs demandes. Il doit aussi proposer une expérience client de qualité via une relation client dont les étapes ont été pensées : de l’onboarding (présentation des personnes, process…) à l’utilisation des différents services du cabinet. 

Impliquer les collaborateurs 

Les collaborateurs d’un cabinet d’expertise comptable sont le moteur de la performance de l’entreprise. Un cabinet performant doit donc investir dans la formation et le développement des compétences de ses collaborateurs pour garantir une expertise de pointe dans tous les domaines d’activité : social, juridique, comptabilité, gestion interne… mais aussi leur fournir les moyens de mieux vendre les services du cabinet. 

Digitaliser les processus pour optimiser les dossiers 

Un cabinet d’expertise comptable doit, plus que jamais aujourd’hui, contrôler ses coûts, rationaliser ses processus et faire des investissements stratégiques pour assurer la croissance de l’entreprise. Car au-delà des compétences des collaborateurs, c’est la digitalisation processus et des tâches qui permet une gestion financière rigoureuse en optimisant le temps passé par dossier pour une meilleure rentabilité. 

C’est le seul moyen pour que toutes les équipes passent du temps sur la valeur et pas sur les process. Car l’objectif, c’est bien de se différencier en vendant de la valeur plutôt que ce que tout ce que la concurrence sait faire. 

Les pistes pour relever ces défis

Répondre à tous ces défis n’amène pas de réponse exhaustive tant les situations, les marchés, les tailles d’entreprises peuvent varier mais voici quelques pistes qui valent pour tous. 

Identifier les besoins des clients 

Savoir conseiller ses clients c’est d’abord connaître ses besoins. Pour les besoins d’un client, réaliser des entretiens réguliers avec eux et surveiller les tendances du marché sont un bon point de départ. 

Mettre en place un plan de formations qui va au-delà du métier 

Les collaborateurs doivent être bien formés sur leur métier, c’est un minimum. Ils doivent aussi comprendre les offres de services du cabinet et savoir les vendre. Le plan de formation personnel peut inclure non seulement des formations régulières pour améliorer les compétences en communication et en vente, mais aussi un coaching pour acquérir la confiance en soi nécessaire à poser les bonnes questions. A ce sujet, monter des binômes junior – senior pour monter en compétence et en confiance est une bonne piste. 

L’expert-comptable (le dirigeant, donc) est aussi clairement concerné par ses formations : le management doit se faire dans la bienveillance si l’on veut que les équipes et les chargés de missions remplissent leur office. Au-delà de l’expertise, ce sont la posture de dirigeant et le leadership qu’il faut développer, et faire travailler un cerveau gauche assez peu habitué à gérer des émotions. 

Définir des objectifs clairs 

Le cabinet doit établir des objectifs clairs en termes de vente et de valeur. Non seulement il doit les communiquer à tous ses collaborateurs mais aussi leur faire comprendre à quel point ils sont importants et combien leur travail contribue à les atteindre. 

Impliquer les collaborateurs 

Les collaborateurs doivent être impliqués dans le processus de vente dès le début, de la prospection jusqu’à la conclusion de l’affaire, par exemple en les faisant participer à des réunions avec les clients ou à la planification des activités de vente. Reconnaître leur travail et les impliquer dans les décisions sont un des moyens de donner du sens à leur mission. C’est aussi une des bases pour créer une véritable marque employeur.

Mettre en place des incitations 

Pour encourager les collaborateurs à vendre plus de valeur, le cabinet peut mettre en place des programmes d’incitation tels que des primes de vente ou des avantages supplémentaires : après tout, même si ce sont les premiers commerciaux de l’entreprise car ils sont en relation avec les clients, leur mission initiale n’est pas de faire de la vente. D’ailleurs, est-ce qu’on met ces incitations à un niveau individuel, global ou les deux ? 

Suivre et évaluer 

Le cabinet doit suivre et évaluer régulièrement les performances de ses collaborateurs en matière de performance, de rentabilité, de qualité des dossiers, de valeur apportée au client. Ils doivent recevoir un feedback constructif pour les aider à améliorer leur performance. 

Pour ce faire, le mentoring bienveillant régulier de l’expert-comptable auprès de ses équipes est particulièrement important. Et être un mentor bienveillant n’est pas inné. 

Choisir les bons outils 

La digitalisation des processus est devenue essentielle pour améliorer l’efficacité et la rapidité des services proposés : il est donc nécessaire d’investir dans des outils de digitalisation pour automatiser les tâches répétitives afin de gagner en productivité. 

Les fintech ont automatisé tous les processus sans valeur qui pouvaient l’être, fortes de quoi, elles deviennent ultra efficaces en termes de prix sur de la mission basique. 

C’est ainsi que le cabinet peut vite être complètement décorrélé en termes de prix et d’offre, sauf à avoir lui-aussi des process automatisés et un marketing efficace pour vendre de la valeur. Nous savons que le marketing est d’autant plus un gros mot que la profession est réglementée. Mais cet encadrement n’a jamais empêché d’investir dans des outils, de définir son offre et de mieux cibler ses clients et son écosystème. 

Comment savoir où on en est ? Comment savoir si ça fonctionne ? Les KPIs !

Avant de commencer à mettre en place des mesures, il est déjà bon de savoir où on en est. Ne serait-ce que pour savoir si les mesures prises ont l’impact attendu. 

Les KPI (indicateurs clés de performance) permettent de mesurer la performance d’un cabinet d’expertise comptable. Encore faut-il savoir quoi mesurer : comment mesure-t-on la performance d’un dossier, comment implique-t-on l’équipe pour qu’elle soit impliquée dans ces performances-là ? S’ils peuvent varier selon les objectifs et les besoins du cabinet, voici quelques exemples de KPIs qui peuvent être utilisés : 

Le taux de satisfaction client en regard des services fournis par le cabinet. Il peut être mesuré par le biais d’enquêtes de satisfaction, de commentaires et d’évaluations en ligne. 

Le taux de fidélisation client (ou le churn), pour connaître le taux de clients qui restent fidèles au cabinet. Il peut être mesuré en calculant le pourcentage de clients qui ont renouvelé leur contrat avec le cabinet chaque année. 

Le taux de croissance annuelle du cabinet d’une année sur l’autre. Il peut être mesuré en calculant le pourcentage de croissance du chiffre d’affaires annuel. 

Le temps moyen de réponse aux demandes clients, qui peut être mesuré en calculant le temps moyen entre la réception de la demande et la réponse du cabinet. Il nécessite généralement la mise en place d’un outil de gestion des services (ITSM). 

Le taux de rentabilité, qui peut être mesuré en calculant la marge bénéficiaire ou le retour sur investissement (ROI) du cabinet au global et pour chaque client, afin d’optimiser les facturations et les temps passés. 

Le taux d’erreur dans les services fournis par le cabinet. Il peut être mesuré en calculant le pourcentage de tâches effectuées avec des erreurs par rapport au nombre total de tâches effectuées. 

Le taux d’utilisation des technologies, qui peut être mesuré en calculant le pourcentage de tâches effectuées avec des outils informatiques par rapport au nombre total de tâches effectuées manuellement. 

Tous ces défis ont en commun un changement de posture au sein des cabinets, une nouvelle organisation éventuelle et des formations à envisager : autant de sujets à mettre en place qui nécessitent une stratégie et un accompagnement. 

En effet, devenir manager n’est pas si simple pour un expert-comptable, tant cela nécessite des aptitudes spécifiques, et parfois loin de la rigueur comptable : connaître nécessite des aptitudes spécifiques, et parfois loin de la rigueur comptable : connaître le profil de mes collaborateurs pour qu’ils puissent s’épanouir, définir un parcours pour leur permettre de grandir au sein de mon cabinet et donc définir des politiques d’onboarding, de formation, choisir des outils … 

Les outils mis à la disposition par l’Ordre restent encore très peu intégrés (par manque de temps car tourbillon du quotidien qui n’est pas stratégique du tout).

Et si on profitait de la fin de la période fiscale pour avancer ? 

Keep Growing peut vous aider à faire en sorte que chacun devienne le meilleur prescripteur de la société et propose des formations spécifiques comprenant des ateliers collectifs afin d’identifier les blocages à vendre un service, le développement de sa posture de vente de service en fonction du client, le développement de sa posture d’écoute active et la maîtrise et la gestion d’un rendez-vous commercial. N’hésitez pas à nous contacter !
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