Un collectif commercial efficace, c’est un collectif qui partage une vision claire des objectifs, de la stratégie et des valeurs de l’entreprise dont les collaborateurs sont alignés avec ces valeurs et cette stratégie , où les modes de fonctionnement sont adaptés à la culture et où les comportements et les attitudes de chacun sont exemplaires.
En effet, la cohésion d’une équipe commerciale et sa progression comme la progression de l’entreprise tout entière dans le sens des objectifs fixés dépend fortement des comportements adoptés par chacun.
Sauf que ces comportements ne sont pas du seul fait des personnes : ils sont aussi le résultat d’un climat, d’un management, de processus ou d’une organisation qui favorisent, ou non, la cohésion. En clair : si certains sont exécrables, c’est simplement parce qu’ils le peuvent.
Pour permettre à chacun de participer à la construction de l’édifice, que ce soit au travers de ses résultats, de ses décisions ou de la façon de gérer les conflits, l’entreprise doit avoir mis en place trois piliers essentiels : la confiance et le respect, une saine confrontation et la solidarité et l’engagement.
Instaurer la confiance et le respect
Enfonçons une porte ouverte : l’équipe commerciale doit fonctionner en confiance et dans le respect. Et pour savoir si c’est vraiment le cas, il suffit de regarder les pratiques de communication en interne comme en externe : est-ce qu’elles reflètent les valeurs de l’entreprise ? Est-ce que les commerciaux sont honnêtes avec leurs clients, avec leurs partenaires, avec les autres équipes ou même entre eux ?
Gérer les conflits (pas les fuir)
La gestion des conflits en interne et en externe est aussi un véritable enjeu : il s’agit de réellement vouloir comprendre ce qui se passe dans le respect de tous. A ce titre, la bienveillance et l’empathie sont à favoriser : un commercial qui joue un jeu individuel (“c’est mon compte, c’est mon objectif”) va peut-être réussir à court terme mais clairement finir seul dans la mesure où personne ne voudra plus travailler avec lui (ou faire sa part quand il sera en vacances).
Éviter ce genre de profils est tout-à-fait possible, encore faut-il mettre en place les bons modes de fonctionnement dès le départ, car il suffit d’un seul élément pour gâcher l’ambiance globale d’une équipe.
La gestion des conflits externes est aussi importante. Cela implique de gérer efficacement les défis et les problèmes qui peuvent survenir avec les clients. Prix, problèmes de disponibilité de produits, bugs techniques, ou difficultés de support… les conflits peuvent être nombreux et la capacité à gérer ces situations de manière professionnelle et respectueuse est essentielle.
Dans ces situations, le commercial doit avoir la capacité de comprendre les problèmes du client, de communiquer clairement et de trouver des solutions qui satisfont à la fois le client et l’entreprise. L’empathie et l’écoute active sont des compétences clés dans ces situations.
Il est également important de noter que la gestion des conflits n’est pas seulement une question de résolution des problèmes. Il s’agit aussi de transformer ces défis en opportunités d’améliorer les relations avec les clients, de renforcer leur confiance en l’entreprise et, finalement, de stimuler les ventes.
Pour y parvenir, il est nécessaire de mettre en place des processus et des formations appropriés afin d’aider les équipes commerciales à gérer efficacement les conflits. En fin de compte, une bonne gestion des conflits peut contribuer à renforcer la cohésion de l’équipe commerciale et à améliorer l’efficacité du collectif commercial.
Favoriser l’expression
Le respect et la confiance s’instaurent aussi lorsque l’expression d’idées et d’opinions sont encouragées au sein de l’équipe, sans critique, ni discriminiation, ni jugement. Souvent les gens sont mis dans des cases selon leurs origines, leurs études ou la couleur de leur chaussures (tout est bon pour mettre les gens dans des cases). Mais ne pas avoir de diplômes ne signifie pas ne pas avoir d’idées sur une question : après tout, si les personnes ont été embauchées, c’est que le sujet n’était pas là.
Le respect se doit aussi entre partenaires, internes ou externes : les partenaires apportent aussi des éléments essentiels à l’équipe commerciale : du support, du contenu… Et si les apports ne sont pas à la hauteur des attentes ou des objectifs à réaliser, les personnes concernées doivent être capables de s’expliquer sans confrontation houleuse pour partir sur de nouvelles bases.
Encourager la saine confrontation
Car la confrontation est bien au centre du management : les désaccords et les oppositions existeront toujours. Etre capable de les traiter, et donc ne pas les enterrer, est une des conditions pour que le collectif (commercial ou l’entreprise tout entière) progresse et atteigne ses objectifs.
Encore faut-il que les conditions soient réunies pour ce type d’échange. Une règle existe, celle des 3 P : Protection, Permission, Puissance d’expliquer et exprimer un désaccord.
- Chacun a le droit (la permission) de s’exprimer de façon objective (évitons les émotions à tout prix) pour entrer dans une confrontation constructive.
- Chacun est protégé : exprimer un désaccord n’est pas source de mise à l’écart, renvoi ou considération à la baisse.
- Chacun a la puissance de le faire : l’équipe commerciale doit être encouragée à se remettre en question, à faire émerger les idées neuves pour challenger le status quo et éviter de tomber dans le sempiternel “on a toujours fait comme ça”.
Certaines entreprises comme AirBnB, Facebook, Intel, Google, Tesla (généralement américaine et très orientées technologie)…en ont fait un leitmotiv. Ne pas l’intégrer, c’est risquer de perdre pied sur le marché. Se demander régulièrement si un produit, une solution, un service tient toujours ses promesses, est toujours source de satisfaction client permet de rester connecté au marché et aux changements de comportements éventuels. L’innovation et la créativité sont les piliers de nouvelles opportunités.
Favoriser la solidarité et l’engagement
Des commerciaux solidaires
Encourager les membres de l’équipe à s’exprimer librement sur la direction commerciale doit devenir le nouveau mode de fonctionnement, quelles que soient les origines, les études … : tout le monde peut participer et donner son avis.
Dans de nombreuses Directions commerciales, ce sont les objectifs individuels qui priment. Favoriser la solidarité et l’engagement nécessite de revenir à un objectif commun pour que l’équipe soit performante. Ce qui n’empêche d’ailleurs pas de garder des objectifs individuels compatibles avec l’objectif global.
C’est généralement le type de relation client que l’entreprise souhaite développer qui va fournir des éléments d’objectifs globaux : il est des engagements (24h réponse pour un devis, 48h pour une réponse …) qui peuvent générer une réponse collective, donc une action collective, même si quelqu’un manque. Par exemple : comment sont gérés les retours clients ? Est-ce partagé au sein de l’équipe ? Comment ce retour est-il traité et comment le client est-il assuré de la prise en compte de sa demande ?
Des commerciaux engagés
Favoriser l’engagement c’est se demander si chacun peut se mettre au service du collectif pour résoudre un problème ou prendre une décision ou si c’est la chasse gardée de la Direction Commerciale en COMEX. Il s’agit d’être inclusif dans cette prise de décisions (donc de responsabilité).
Cela peut se faire à travers une revue régulière des performances de l’équipe comme des performances individuelles qui vont permettre de valoriser en interne attitudes et comportements qui contribuent à l’évolution de l’équipe commerciale. Sans parler de garder une attitude positive au quotidien (en interne ou en externe) qui diffuse au sein des équipes.
Il reste à savoir comment le développement des compétences de chaque membre et du collectif est envisagé : qui organise ? Comment ? De quoi les gens et l’équipe ont-ils besoin ? Le Directeur Commercial doit plus que jamais être à l’écoute et s’impliquer dans la mise en place de telles pratiques. Encore faut-il bien comprendre les besoins et les attentes des membres de l’équipe pour maintenir un niveau de motivation et d’engagement, surtout quand les individus ont des attentes et motivations différentes : maintenir la cohésion n’est pas simple.
Pour renforcer encore cet engagement, il peut être bénéfique d’introduire des sujets innovants et de stimuler l’envie de développer de nouveaux projets au sein de l’équipe commerciale. Cela peut impliquer l’exploration de nouveaux marchés, le développement commercial de nouveaux produits, la mise en place de pilotes auprès de nouveaux clients, la création de programmes d’animation des ventes, l’introduction de nouveaux processus, et plus encore.
Ces initiatives offrent aux membres de l’équipe l’opportunité de sortir de leur zone de confort, de prendre des responsabilités et de contribuer de manière significative à l’évolution de l’équipe comme de l’entreprise. En outre, elles permettent de maintenir un haut niveau d’engagement en permettant un sentiment d’appartenance et de réalisation personnelle.
Des commerciaux imaginatifs
La clé est d’encourager l’ouverture d’esprit, la créativité et la proactivité. Cela nécessite une culture d’entreprise qui valorise l’innovation et l’expérimentation, où les idées et les suggestions de tous les membres de l’équipe sont accueillies et prises en compte.
Le rôle du Directeur Commercial est crucial dans ce processus. Il doit non seulement promouvoir et soutenir ces initiatives, mais aussi s’assurer que chaque membre de l’équipe a les ressources et le soutien nécessaires pour les mener à bien. Cela implique une compréhension profonde des besoins et des attentes de chacun, ainsi qu’une capacité à favoriser la cohésion et la collaboration dans un environnement dynamique et en constante évolution.
Favoriser des comportements exemplaires nécessite un audit interne des processus et de l’organisation, des échanges avec les commerciaux, individuellement et en groupe afin de prendre les décisions qui permettront un terreau positif aux équipes.
Keep Growing dispose d’outils pour les directions commerciales qui permettent d’analyser la situation grâce à un diagnostic de l’efficacité commerciale et d’analyser les talents, les outils et les contextes pour savoir quoi mesurer. Ce diagnostic sera d’ailleurs disponible très bientôt pour découvrir la puissance (et la nécessité) de tels outils.
N’hésitez pas à nous contacter pour évaluer votre collectif commercial et favoriser les comportements qui emmèneront vos équipes dans une progression continue et durable.
