La neuroscience et la psychologie de la négociation
Comprendre l'autre pour réussir ensemble
La négociation est un art, une compétence qui peut être affinée et améliorée grâce à la compréhension du fonctionnement du cerveau humain.
Dans le monde des startups et des équipes commerciales, maîtriser la négociation est une clé pour la croissance et le succès.
1. La psychologie et la neuroscience : des alliées clés en négociation
Comprendre la psychologie de votre interlocuteur et les principes de la neuroscience sociale vous permettront de mieux cerner ses motivations. Cela implique de comprendre ce qu'il perd ou gagne dans la négociation, comment il sera perçu par ses pairs ou sa hiérarchie, et ce qui se passe pour lui si vous décidez de travailler avec un concurrent. Vous devez aussi vous interroger sur vos propres limites : jusqu'où êtes-vous prêt à aller ?
Parfois, les personnes avec qui vous négociez peuvent avoir des objectifs différents.
Par exemple, dans une entreprise, l'équipe IT peut chercher une solution simple à déployer, compatible avec l'infrastructure existante et à un prix imbattable, tandis que les utilisateurs finaux et responsables du budget cherchent une solution apportant une grande transformation digitale dans leur métier.
Ces vues conflictuelles en interne peuvent créer des complexités supplémentaires dans votre négociation, et votre défi est de naviguer au milieu de tout cela.
2. L'effet de miroir : créer du rapport
L'effet miroir tire son nom des "neurones miroirs", un type de cellules du cerveau découvert dans les années 1990. Ces neurones s'activent lorsque nous réalisons une action, mais aussi lorsque nous observons quelqu'un d'autre faire la même action. C'est comme si le cerveau "imitait" l'action observée, d'où le terme de "miroir".
Lorsque nous utilisons l'effet miroir dans une conversation - par exemple, en reflétant la langue corporelle ou le ton de voix de l'autre personne - nous faisons appel à ces neurones miroirs, ce qui aide à créer un sentiment de connexion et de compréhension mutuelle.
Dans une négociation, l'effet miroir peut être utilisé pour renforcer le rapport et la confiance avec l'autre partie. Par exemple, si votre interlocuteur croise les bras, vous pouvez faire de même. Si elle parle lentement et calmement, vous pouvez ajuster votre débit de parole pour correspondre au sien. En miroitant subtilement le comportement de l'autre personne, vous pouvez non seulement faciliter la communication, mais aussi rendre l'autre partie plus ouverte et réceptive à vos idées.
Il est important de noter que l'effet miroir doit être utilisé avec subtilité et respect
Une imitation excessive ou évidente peut sembler insincère et contre-productive. Il ne s'agit pas d'imiter l'autre personne, mais de refléter ses comportements de manière à favoriser une meilleure communication et une meilleure compréhension mutuelle.
Utilisez l'effet de miroir verbale, pour créer un rapport et valider votre compréhension de l'interlocuteur. Cela peut aussi engager votre interlocuteur à vous donner un maximum de détails et vous permettre de découvrir des éléments cachés. Par exemple, si le client dit : "Nous cherchons une solution qui peut gérer efficacement notre inventaire", vous pourriez répondre : "Si j'ai bien compris votre besoin, vous cherchez une solution permettant de gérer efficacement votre inventaire ?".
3. L'empathie : sentir les émotions de l'autre
L'empathie, la capacité à comprendre et à partager les sentiments d'autrui, est un outil essentiel dans toute négociation. Les neurosciences nous ont montré que l'empathie active les mêmes zones de notre cerveau que celles impliquées lorsque nous ressentons nous-mêmes les émotions. Cela peut aider à construire la confiance et à briser les barrières dans les situations de négociation.
Comprendre les émotions de l'autre partie : Pour être empathique, il est crucial de comprendre ce que l'autre partie ressent et pourquoi elle le ressent. Par exemple, si vous négociez un accord avec un client qui semble frustré, il est important de comprendre la source de cette frustration. Peut-être que le client se sent dépassé par la complexité de l'accord, ou peut-être qu'il a des préoccupations non résolues que vous pouvez aider à adresser. En comprenant et en reconnaissant ces sentiments, vous pouvez travailler à résoudre ces problèmes et à améliorer la relation de négociation.
Montrer de l'empathie : Une fois que vous comprenez les émotions de l'autre partie, il est important de montrer de l'empathie. Cela peut être aussi simple que d'exprimer votre compréhension de leurs sentiments. Par exemple, vous pourriez dire : "Je comprends que vous vous sentiez frustré par la complexité de cet accord. C'est une situation complexe et je vais faire de mon mieux pour vous aider à la naviguer". Ceci peut aider à renforcer le sentiment de confiance et de collaboration entre vous.
Utiliser l'empathie pour trouver des solutions : L'empathie peut également être un outil puissant pour trouver des solutions qui répondent aux besoins de toutes les parties impliquées. Par exemple, si un client est frustré par le temps qu'il faut pour mettre en œuvre une solution, vous pouvez utiliser votre compréhension de cette frustration pour proposer des moyens d'accélérer le processus.
Il est important de noter que l'empathie en négociation ne signifie pas nécessairement que vous acceptez ou êtes d'accord avec le point de vue de l'autre partie. C'est plutôt une question de comprendre leurs sentiments et leurs perspectives, ce qui peut vous aider à naviguer plus efficacement la situation de négociation.
Exemple 1 : Reconnaissance des difficultés
Supposons que vous soyez en pourparlers avec un client qui a du mal à répondre à ses objectifs en raison de défis internes. Au lieu de vous concentrer uniquement sur votre proposition, vous pourriez reconnaître ces difficultés en disant : "Je comprends que vous traversiez une période complexe en ce moment, et il est tout à fait normal de ressentir de la pression. Notre solution a été conçue pour aider les entreprises à surmonter précisément ce genre de défis." En faisant preuve d'empathie, vous démontrez que vous ne voulez pas seulement conclure un accord, mais aussi aider le client à surmonter ses défis.
Exemple 2 : Écoute active
Lors d'une négociation, le client peut exprimer ses préoccupations ou ses frustrations quant à la situation actuelle. Dans ce cas, une bonne façon de faire preuve d'empathie est d'écouter activement et de valider ses sentiments. Par exemple, si le client exprime sa frustration quant à l'inefficacité de sa solution actuelle, vous pourriez dire : "Je vois combien il est frustrant pour vous de ne pas obtenir les résultats que vous attendez avec votre solution actuelle. C'est précisément la raison pour laquelle nous avons développé notre produit pour répondre à ces types de problèmes." Ainsi, vous reconnaissez les sentiments du client et présentez votre produit comme une solution à son problème.
4. Le questionnement stratégique : poser les bonnes questions
Poser les bonnes questions peut vous aider à comprendre les besoins, les attentes et les limites de l'autre partie. L'utilisation de questions ouvertes, fermées, ciblées ou exploratoires peut orienter la conversation de manière à obtenir les informations dont vous avez besoin pour la négociation.
Prenons un exemple dans le contexte d'une startup vendant un logiciel SaaS à une grande entreprise.
Questions ouvertes : Ces questions encouragent l'autre partie à partager ses pensées et opinions. Par exemple, vous pourriez demander : "Pouvez-vous me parler de la manière dont votre équipe utilise actuellement des outils de gestion de projet ?"
Questions fermées : Ces questions sont conçues pour obtenir des réponses spécifiques. Par exemple : "Votre équipe utilise-t-elle actuellement un logiciel de gestion de projet ?"
Questions ciblées : Ces questions permettent d'approfondir un sujet précis. Par exemple : "Quels sont les problèmes spécifiques que votre équipe rencontre avec votre logiciel de gestion de projet actuel ?"
Questions exploratoires : Ces questions aident à découvrir de nouvelles perspectives et opportunités. Par exemple : "Si vous aviez une solution idéale, comment améliorerait-elle la productivité de votre équipe ?"
Chaque type de question a sa place dans la conversation de négociation, et l'alternance entre elles peut vous aider à recueillir une gamme complète d'informations.
5. L'effet miroir en neuroscience
L'effet miroir tire son nom des "neurones miroirs", un type de cellules du cerveau découvert dans les années 1990. Ces neurones s'activent lorsque nous réalisons une action, mais aussi lorsque nous observons quelqu'un d'autre faire la même action. C'est comme si le cerveau "imitait" l'action observée, d'où le terme de "miroir".
Ces neurones miroirs jouent un rôle crucial dans la compréhension et l'empathie. Ils nous permettent de "ressentir" ce que l'autre personne ressent, en reproduisant en nous l'émotion observée. Lorsque nous utilisons l'effet miroir dans une conversation - par exemple, en reflétant la langue corporelle ou le ton de voix de l'autre personne - nous faisons appel à ces neurones miroirs, ce qui aide à créer un sentiment de connexion et de compréhension mutuelle.
Dans une négociation, l'effet miroir peut être utilisé pour renforcer le rapport et la confiance avec l'autre partie. Par exemple, si votre interlocuteur croise les bras, vous pouvez faire de même. Si elle parle lentement et calmement, vous pouvez ajuster votre débit de parole pour correspondre au sien. En miroitant subtilement le comportement de l'autre personne, vous pouvez non seulement faciliter la communication, mais aussi rendre l'autre partie plus ouverte et réceptive à vos idées.
Il est important de noter que l'effet miroir doit être utilisé avec subtilité et respect. Une imitation excessive ou évidente peut sembler insincère et contre-productive. Il ne s'agit pas d'imiter l'autre personne, mais de refléter ses comportements de manière à favoriser une meilleure communication et une meilleure compréhension mutuelle.
6. L'ancrage et la méthode Ackerman : des stratégies de négociation
La fixation d'un prix de départ ou d'une première offre est un aspect crucial de la négociation, et c'est là qu'interviennent des concepts tels que l'ancrage et la méthode Ackerman.
L'ancrage fait référence à la tendance des individus à s'appuyer trop lourdement, ou à "ancrer", sur une seule pièce d'information lors de la prise de décision (généralement la première information qui est reçue). En négociation, c'est souvent le premier chiffre qui est mentionné, qui va définir le cadre pour le reste de la négociation. Par exemple, dans une négociation de vente, un vendeur peut commencer par fixer un prix élevé pour le produit, ce qui établit une référence pour les négociations futures.
La méthode Ackerman, d'autre part, est une approche plus stratégique et méthodique de la négociation. Elle implique de fixer un objectif de négociation réaliste, puis de faire des offres successives de 65%, 85%, 95% et enfin 100% de cet objectif.
Cette approche donne l'impression que vous faites des concessions et que vous êtes flexible, tout en vous rapprochant progressivement de votre objectif initial.
Prenons un exemple dans le cadre d'une négociation pour un logiciel d'entreprise pour une startup.
Supposons que votre objectif est de vendre votre licence à 10 000 € par an pour 100 utilisateurs.
Commencez par ancrer le prix à 13 500€ (135% de votre objectif).
Si cette offre est refusée, vous pouvez baisser à 12 000€ (120% de votre objectif).
Ensuite, vous réduisez légèrement à 11 000€ (110% de votre objectif).
Enfin, votre dernière offre serait de 10 000€ (100% de votre objectif), un chiffre précis pour donner l'impression que vous avez calculé vos coûts au plus juste.
Cette technique donne l'impression que vous faites de gros efforts pour répondre aux attentes de l'autre partie, ce qui peut faciliter l'obtention d'un accord.
7. L'intérêt commun : travailler vers un accord gagnant-gagnant
Lorsqu'il s'agit de négocier, il est important de chercher à créer une relation gagnant-gagnant plutôt qu'une dynamique d'affrontement. Cela signifie chercher à comprendre les intérêts communs et comment vous pouvez collaborer pour créer de la valeur pour toutes les parties concernées.
Prenons un exemple de négociation entre un fournisseur de matériel informatique et un revendeur. Le fournisseur cherche à élargir sa portée de distribution, mais n'a pas les ressources nécessaires pour déployer et installer ses produits chez les clients finaux. D'autre part, le revendeur est à la recherche de nouvelles offres innovantes à ajouter à son catalogue pour offrir plus de services (déploiement, intégration, développement de solutions, support, maintenance, etc.) et augmenter ses revenus.
Dans cette situation, les deux parties ont un intérêt commun : travailler ensemble pour vendre le produit du fournisseur. Le fournisseur bénéficie d'un réseau de distribution plus large et d'une installation professionnelle pour ses produits, tandis que le revendeur peut augmenter son offre de services et générer des revenus supplémentaires.
La clé est de trouver un accord qui bénéficie aux deux parties. Dans ce cas, cela pourrait impliquer la négociation d'une structure de commission ou de marge qui rend le partenariat rentable pour le revendeur tout en étant acceptable pour le fournisseur.
N'oubliez pas que le but de la négociation est de trouver un arrangement qui satisfait les deux parties. Si un accord est perçu comme déséquilibré, il risque de ne pas durer. Les négociations les plus réussies sont celles qui aboutissent à un accord mutuellement bénéfique, où chaque partie se sent gagnante.
8. L'autorité et l'influence :
L'autorité et l'influence jouent un rôle essentiel dans les négociations. L'art d'influencer les autres ne consiste pas simplement à persuader mais également à s'appuyer sur des preuves tangibles pour renforcer la crédibilité de votre proposition.
La preuve sociale est un principe psychologique qui stipule que les gens ont tendance à se conformer à ce que font les autres, surtout dans les situations d'incertitude. Par conséquent, dans le contexte d'une négociation, utiliser des preuves sociales peut aider à renforcer votre position et à encourager l'autre partie à accepter votre offre.
Voici quelques exemples de l'utilisation de preuves sociales dans le contexte d'une négociation commerciale pour une startup ou une équipe commerciale :
Témoignages de clients : Vous pourriez partager des témoignages de clients qui ont bénéficié de votre produit ou service. Par exemple, "Nos clients actuels, tels que la société XYZ, ont augmenté leur productivité de 30% en utilisant notre solution."
Études de cas : Les études de cas fournissent des exemples concrets de la façon dont votre produit ou service a aidé d'autres clients. Par exemple, "Dans notre étude de cas avec l'entreprise ABC, ils ont pu réduire leurs coûts opérationnels de 20% en six mois."
Statistiques d'utilisation : Les données peuvent parler plus fort que les mots. Vous pourriez partager des statistiques sur le nombre d'entreprises ou d'utilisateurs qui utilisent déjà votre produit ou service.
Pour une startup ou une équipe commerciale, l'utilisation du TCO (Total Cost of Ownership) peut servir de preuve sociale pour démontrer l'économie à long terme que votre produit ou service peut offrir. Par exemple, si vous vendez une solution logicielle, vous pouvez démontrer comment, bien que le coût initial puisse être plus élevé que celui des concurrents, le TCO sur une période de trois ans est nettement inférieur grâce à des coûts de maintenance réduits, une meilleure efficacité et moins de temps d'arrêt.
Cela peut être particulièrement persuasif pour des acheteurs avertis qui comprennent que le prix d'achat initial d'un produit n'est souvent qu'une petite partie du coût total à long terme.
En fournissant un TCO clair et détaillé, vous renforcez votre autorité et votre influence, et montrez que vous avez à cœur les intérêts financiers à long terme de vos clients.
9. Identification et gestion des parties prenantes :
Il est crucial de comprendre la dynamique interne de l'organisation avec laquelle vous négociez. Identifiez qui a le pouvoir de décision, qui a le budget, mais aussi qui sont vos alliés potentiels, qui sont neutres et qui sont potentiellement contre votre proposition.
Utilisez vos alliés pour convaincre les parties neutres et créer un équilibre favorable à votre offre.
Par exemple, dans une organisation, l'IT et les métiers peuvent avoir des vues différentes sur ce qu'ils veulent d'une solution.
Comprendre ces dynamiques peut vous aider à adapter votre approche et à négocier plus efficacement.
10. A la recherche des zones d'ombres :
Utilisez l'effet miroir et le questionnement stratégique pour découvrir les informations cachées, les préoccupations non exprimées ou les objections qui peuvent entraver la négociation.
Par exemple, si votre interlocuteur fait une déclaration vague comme "Je ne suis pas sûr que cela fonctionne pour nous", vous pouvez utiliser l'effet miroir en disant "Vous n'êtes pas sûr?" pour les encourager à donner plus de détails.
Conclusion : La négociation est une compétence essentielle dans le monde des affaires et des startups. En utilisant les outils et techniques présentés dans cet article, vous pouvez améliorer votre capacité à négocier efficacement et à atteindre vos objectifs. Que vous négociez le prix d'un produit, un partenariat stratégique ou une levée de fonds, ces principes peuvent vous aider à réussir. N'oubliez pas : la négociation est un processus, pas un événement ponctuel. Il faut de la pratique et de la patience pour devenir un bon négociateur, mais avec le temps et l'effort, vous pouvez améliorer significativement vos compétences en négociation.
Et vous, quelles sont vos techniques de négociation préférées ? Qu'avez-vous trouvé le plus efficace dans votre parcours professionnel ? Rappelez-vous, l'objectif n'est pas seulement de "gagner" la négociation, mais de créer une relation de travail bénéfique et durable avec vos partenaires. Bonne négociation !