Churn client : enrayer l'attrition silencieuse

Et typiquement, tu vois, on a des sociétés qu'on accompagne, très B2B coup, qui ont soit du soft, soit du hardware connecté. Et donc il y a tout un process de vente, d'acquisition, déploiement de la solution, ça se passe bien, et il y a de la data qui permet de savoir ce que fait le client avec le produit, en fait l'utilisation du produit.

Mais on s'est aperçu qu'il y avait un churn qu'on ne connaissait pas : c'est qu'à un moment, le client part, taux de churn qui augmente. Et on s'est dit : mais à quel moment tu utilises la data ? Ça fait combien de temps que ton client n'utilise plus le produit ?

Donc tu peux savoir, à la courbe d'utilisation, t'as un drop, et après t'as stop quelques mois plus tard. C'est de se dire : quels sont les indicateurs qui te font dire que, tiens, mon client n'utilise pas le produit, donc il y a probablement une raison à ça ? Est-ce que je l'appelle ?

Est-ce que j'ai des alertes ? Qui s'en occupe ? Donc toi, dans cette cartographie de qui fait quoi, est-ce que j'ai les bons indicateurs me permettant de savoir ce qui va pas ?

Et ça peut être différents types de cause : ça peut être le gars a déposé le bilan, bah, produit, ou il y a un concurrent qui est rentré, meilleur. Et ça te permet de savoir pourquoi le concurrent est rentré, et qu'est-ce qui s'est passé dans mon expérience client d'avoir laissé rentrer un concurrent, et comment il était meilleur. Ou tout simplement, ben, il utilise moins la plateforme pour une raison technique.

Tiens, mon hardware est cassé, ce qui se passe de temps en temps, je l'ai pas vu, il m'a pas appelé parce que le gars n'a pas le temps. Et au bout de 6 mois, il arrête de payer la facture parce qu'il, bon, ce truc sert à rien, et on se demande pourquoi. Et donc cette expérience client, elle a tous les étages, en B2C, en B2B.

Et tu disais un truc très juste, c'est : quels sont les éléments analytiques, on revient sur l'analytique, me permettant de mesurer cette expérience client-là à tous les...