Expérience client : pourquoi ce n'est pas un copier-coller

Il y a un certain nombre de sujets qui doivent être résolus avant de se poser la problématique d'expérience client. Globalement, l'expérience client, elle doit mapper ta culture et tes valeurs d'entreprise. Je pose la question : c'est quoi les cultures et les valeurs d'entreprise ?

Parce que c'est vrai, le sujet, quand on parle d'expérience client d'Apple, sens du détail ou simplicité, euh, ben ils se sont posés à tous les étages de l'entreprise : R&D, produits, développement, euh, packaging, support, euh, shipping. Toute la boîte vit, perçoit les valeurs à leur niveau, par rapport à leur fonction. Et ça, ça demande donc de personnaliser.

Donc on parle de personnalisation de l'expérience client, clairement. Là, c'est à ce moment-là que tu personnalises l'expérience client par rapport à la culture de la boîte, par rapport aux valeurs de l'entreprise et par rapport au parcours client qui t'est propre. C'est ça qu'on appelle la personnalisation : c'est tu vas pas copier-coller ce que fait le copain d'un côté.

Ça t'est propre, tu as des valeurs qui sont propres. Il se trouve que tu peux avoir un go-to-market équivalent, mais tu peux clairement avoir une expérience distinctive, personnalisée par rapport au business que tu as, et par rapport aux clients et tes employés, ta valeur et ta culture.